Die Confluence-Integration für Jira Service Management: So bearbeiten ITSM-Teams Servicedesk-Anfragen effizient

Das IT-Service-Management (ITSM) umfasst eine Reihe von Prozessen, die verwendet werden, um IT-Services zu planen, bereitzustellen und zu verwalten. Dabei ist die Basis für gutes Service-Management – wie sollte es anders sein – umfangreiches und gleichzeitig detailliertes Fachwissen. Es sollte sich jedoch nicht nur in den Köpfen der ITSM-Teammitglieder befinden, sondern bestenfalls auch dokumentiert sein, z. B. in deinem Confluence-Wiki. So können Mitarbeiter*innen und Kunden, die sich bei IT-Anfragen und Problemen an deinen Helpdesk wenden, mögliche Ursachen für ihr Problem sowie Lösungsansätze selbstständig in der Knowledge Base nachlesen.

Um das ITSM in deinem Unternehmen möglichst effizient auszurichten ist es ratsam, deine internen Prozesse unter die Lupe zu nehmen und herauszufinden, wie du sie optimieren kannst. Wir zeigen dir heute die nützliche Verknüpfung zwischen Jira Service Management (JSM) und Confluence, die nicht nur eine echte Zeitersparnis bei der Beantwortung deiner Service-Desk-Anfragen bedeutet, sondern auch die Kundenerfahrung verbessert.

Dank der Integration gelingt es dir nämlich, die passenden Antworten, Lösungen und Wissensartikel aus Atlassian Confluence ohne Umwege in deine über Jira Service Management laufenden Service-Prozesse einbinden zu können.

Schauen wir uns an, wie das Ganze funktioniert.

Die Confluence-Knowledge-Base-Integration für Jira Service Management

Während Jira Service Management als ausgereiftes Helpdesk- und ITSM-System dafür da ist, den Prozess abzubilden, dient Confluence als Wissensdatenbank (Knowledge Base). Dort kann dein Team alle kundenbezogenen (oder internen) FAQs und Dokumentationen speichern, zentralisieren und organisieren. Gleichzeitig fungiert Confluence als Arbeitsbereich, in dem dein Team seine Best Practices und sein institutionelles Wissen austauschen kann.

Confluence im Rahmen von ITSM zu nutzen, bringt zwei entscheidende Vorteile: Zum einen können (neue) Mitarbeiter*innen auf das Wissen anderer und die Erkenntnisse aus früheren Aufgaben zurückgreifen. Das ist vor allem bei seltenen oder besonders komplizierten Szenarien hilfreich. Zum anderen erhalten Kunden standardisierte Antworten, die vorab vom Team gecheckt wurden.

Kommen wir nun aber zur eigentlichen Confluence-Knowledge-Base-Integration für Jira Service Management zurück: Wenn du dein Servicedesk-Projekt mit einer Knowledge Base verlinkst, werden die dort veröffentlichten Artikel automatisch in der Wissensdatenbank deines Servicedesks angezeigt. Dabei kann jeder User mit Anzeigeberechtigung für deinen Servicedesk auf die von dir bereitgestellten Artikel – auch ohne Confluence-Lizenz – zugreifen. Confluence-Lizenzen benötigst du nur für die Teammitglieder, die Artikel erstellen und aktualisieren.

Verlinke deine Knowledge Base mit einem Servicedesk-Projekt

Genug Theorie, nun steht die Praxis an: Im Folgenden zeigen wir dir, wie du in nur fünf Schritten eine neue Knowledge Base erstellst und diese mit einem Servicedesk-Projekt verknüpfst, wenn du Confluence Cloud und Jira Service Management Cloud nutzt:

Wähle in deinem Servicedesk-Projekt Projekteinstellungen > Wissensdatenbank aus.

Wähle Mit einem Confluence-Bereich verknüpfen aus. (Ein Bereich lässt sich dann mit einem Servicedesk-Projekt verknüpfen, wenn Confluence und Jira Service Management denselben Atlassian-Cloud-Domänennamen haben. Du kannst die Verknüpfung zu Confluence-Bereichen jederzeit ändern oder aufheben.)

Suche im Dropdown-Menü mit den Anwendungen die Confluence-Seite, die du verknüpfen möchtest.

Wähle den (schon bestehenden) Bereichsnamen oder Wissensdatenbank-Bereich erstellen (dann musst du einen Namen für diesen neuen Bereich eingeben) aus. Wichtig zu wissen: Um einen neuen Bereich in Confluence erstellen zu können, benötigst du die Berechtigung eines globalen Confluence-Admins sowie die zum Erstellen eines Confluence-Bereichs.

Klicke auf Weiter.

Damit wäre es (fast) geschafft! Nun fehlen deiner Knowledge Base nur noch die Artikel – sprich Confluence-Seiten –, die du deinen Kunden als “Hilfe zur Selbsthilfe” zur Verfügung stellen willst. Wenn sich die Dokumentationen zu einem bestimmten Thema noch im Aufbau befinden, ist es sinnvoll, mit den Inhalten zu beginnen, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten.

Sobald du deine Knowledge Base mit Artikeln gefüllt hast, kannst du in deinen Einstellungen die automatische Suche für Anfrageformulare aktivieren (eine entsprechende Schritt-für-Schritt-Anleitung findest du hier). Fertig! Deinen Kunden werden relevante Artikel nun schon dann empfohlen, wenn sie ihre Anfrage lediglich in Jira Service Management eingeben. Das spart nicht nur deinem Team viel Zeit – auch deine Kunden können ihre (kleineren) Probleme mit der automatisierten Hilfe schneller und eigenständig lösen.

Leiste Hilfe zur Selbsthilfe!

Die Verknüpfung von Jira Service Management und Confluence ermöglicht es dir also, häufig gestellte Fragen zu klären, bevor überhaupt ein Ticket für dein Team erstellt wurde. So kannst du dich darauf konzentrieren, die schwierigeren Fälle anzugehen.

Wenn du noch mehr darüber erfahren willst, wie du die Confluence-Integration für Jira Service Management in deinem Unternehmen sinnvoll einsetzen kannst, empfehlen wir dir das Whitepaper “Confluence und Jira Service Management gemeinsam nutzen”. Per Klick auf den Button kannst du es dir ganz einfach kostenlos herunterladen.

Du möchtest gerne noch tiefer in die Welt von ITSM, DevOps und Co. einsteigen? Dann haben wir noch mehr Lesestoff für dich: Fordere dir hier ganz einfach unser kostenloses Whitepaper “Wie funktioniert IT-Service-Management?” an.

Weiterführende Infos

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