ITSM-Teams zwischen Beständigkeit und Veränderung: Was ist eigentlich Change-Management?

Wie heißt es so schön? Die einzige Konstante im Leben ist die Veränderung. Das gilt auch für IT-Unternehmen, die dafür sorgen müssen, flexibel und agil zu sein (und zu bleiben). Dabei spielt das IT-Change-Management eine Schlüsselrolle.

Zugegeben: Für viele ITSM-Teams ist das Change-Management nicht gerade die Lieblingsbeschäftigung. Schließlich gilt es, unterschiedliche Interessen gleichzeitig zu erfüllen – auf der einen Seite werden beständige, zuverlässige Services gefordert, auf der anderen Seite sind Unterbrechungen unumgänglich. Für letztere Anforderung müssen regelmäßige Service-Updates durchgeführt werden, durch die ein Unternehmen die Sicherheit seiner Systeme sicherstellt oder sich an neue Entwicklungen anpasst.

Damit du das Change-Management in deinem Unternehmen angenehmer gestalten und die Service-Unterbrechungen minimieren kannst, haben wir einige Best Practices für dich zusammengestellt. Doch bevor wir ans Eingemachte gehen, schauen wir uns zunächst an, was genau du unter IT-Change-Management verstehen kannst und was es mit “Change Control” und “Change Enablement” auf sich hat. Außerdem gehen wir darauf ein, warum ein gutes Change-Management wichtig ist, und zeigen dir den typischen Change-Management-Prozess.

Was ist Change-Management?

Das Change-Management – auch Änderungsmanagement oder Change Enablement (dazu später mehr) genannt – ist ein Prozess, bei dem Unterbrechungen bei IT-Services minimiert werden sollen, die entstehen, während Änderungen an kritischen Systemen und Services durchgeführt werden.

Doch was genau kannst du unter einer Änderung verstehen? Hierbei wird ITIL 4 zufolge etwas hinzugefügt, geändert oder entfernt, das sich direkt oder indirekt auf Services auswirken könnte.
Es werden drei Arten von Änderungen unterschieden:

Standardänderungen: Vorab autorisierte Änderungen mit geringem Risiko, die einem festgelegten Prozess folgen und sich daher leicht automatisieren lassen. Beispiele: Software-Updates oder Speicher hinzufügen

Notfalländerungen: Änderungen, mit denen umgehend auf unerwartete Fehler oder Bedrohungen reagiert wird. Das Risiko einer zügigen Problemlösung wird dabei geringer eingeschätzt als das eines langwierigen Prüfprozesses. Beispiele: Sicherheitspatch implementieren oder Serverausfall beseitigen

Normale Änderungen: Änderungen, die weder standardmäßig noch wiederholbar und nicht so dringend wie Notfalländerungen sind. Sie müssen zunächst vom Change Advisory Board (CAB) geprüft und genehmigt werden. Beispiele: Migration auf ein neues Rechenzentrum, Leistungsverbesserungen oder Upgrade auf ein neues Content-Management-System

Schon hier wird deutlich, dass das IT-Change-Management transparent, nachvollziehbar und teamübergreifend koordiniert werden muss. Gleichzeitig steht es Herausforderungen wie Risiken und Compliance gegenüber, wodurch ITSM-Teams es oftmals als komplex, zäh und bürokratisch wahrnehmen.

Organizational Change Management, Change Control und Change Enablement: Was ist was?

Vielleicht hast du im Zusammenhang mit Change-Management auch schon einmal die Begriffe “Organizational Change Management”, “Change Control” oder “Change Enablement” gehört. Meinen diese Begriffe alle dasselbe? Oder gibt es Unterschiede? Wir wollen hier ein bisschen Licht ins Dunkel bringen und die Begriffe in einen Kontext stellen. Kleine Vorwarnung: Nun wird es etwas komplizierter.

Das Organizational Change Management (OCM, auch unternehmensbezogenes Change-Management) unterscheidet sich vom IT-Change-Management. Es bezieht sich nämlich im Regelfall darauf, wie die Rollen und Prozesse von Mitarbeiter*innen verwaltet werden. ITIL 4 zufolge hat das OCM den Zweck, sicherzustellen, dass Veränderungen in einer Organisation reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden. Durch das “Management der menschlichen Aspekte der Veränderungen” soll ein Unternehmen nachhaltige Vorteile erzielen.

Anders sieht das bei den Begriffen “Change Control” und “Change Enablement” aus: Egal, welchen der beiden Begriffe du verwendest, ist das Change-Management in ITSM-Teams gemeint – jedoch werden sie mit unterschiedlichen Dingen assoziiert:

Die Change Control Practice zielt laut ITIL 4 darauf ab, die Anzahl der erfolgreichen Änderungen an Services und Produkten zu maximieren. Durch diesen Prozess soll sichergestellt werden, “dass die Risiken ordnungsgemäß bewertet wurden, Änderungen genehmigt werden und der Change-Kalender verwaltet wird.” Das Problem: Viele IT-Teams lehnten den Begriff Change Control aufgrund der Assoziation mit Kontrollen und Bürokratieaufwand ab.

Als Reaktion darauf änderte Axelos, das Unternehmen hinter ITIL 4, den Begriff Change Control zu Change Enablement:

“Following the release of ITIL 4 Foundation, we have heard from several people around the world that the practice was being misinterpreted or misunderstood as focused on ‘controlling changes’ or ‘controlling teams’, rather than ‘controlling the rate of changes’. [...] Nonetheless, we listened to the feedback, [...] and decided to change the name of this practice from ‘change control’ to ‘change enablement’.” – Akshay Anand, Axelos, 2019/2020

Atlassian zufolge drückt der neue Begriff Change Enablement aus, dass diese Praktik Teams unterstützt und ihnen die notwendige Fähigkeit (und Freiheit) ermöglicht, um Änderungen voranzutreiben.

Ob IT-Change-Management, Change Control oder Change Enablement – letztlich ist die Art und Weise, wie du dein Änderungsmanagement umsetzt, relevanter als die Bezeichnung.

Stabilität vs. Veränderung: Warum ist IT-Change-Management so wichtig?

Wie eingangs erwähnt, wird von ITSM-Teams ein echter Spagat gefordert: Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Unternehmen stabile und zuverlässige Services gewährleisten. Gleichzeitig gehen notwendige Service-Updates immer mit Veränderung – und damit Unterbrechungen – einher. Nur so können sich Unternehmen an sich ständig wandelnde Sicherheits-, Kosten- und Geschäftsanforderungen anpassen.

Eine gute Change-Management-Praktik macht beides möglich: Mit ihr gelingt es deinem Unternehmen, Updates bereitzustellen – und dennoch Stabilität zu gewährleisten und die Risiken zu minimieren. Doch wie genau kann dir das IT-Change-Management dabei helfen, Änderungen vorzunehmen?

Es erstellt ein Framework, mit dem Änderungsprozesse verwaltet werden können.

Es priorisiert notwendige Änderungen, damit Ressourcen ordnungsgemäß zugewiesen werden können.

Es bindet relevante Informationen für eine bessere Entscheidungsfindung ein.

Es bezieht die notwendigen Stakeholder aus Entwicklung und IT in den Genehmigungsprozess ein.

Es implementiert Change-Tests, um Vorfälle zu vermeiden.

Es rationalisiert und verbessert den Change-Workflow, um schneller Mehrwert zu schaffen.

Und es führt ITSM-, ITOM- und DevOps-Teams zusammen.

Welche Vorteile ergeben sich daraus?

Durch die klaren Prozesse, wie Änderungen geplant, genehmigt und implementiert werden, ergeben sich zahlreiche Vorteile – sowohl für das Unternehmen als auch für den Enduser.

Unternehmen profitieren z. B. davon, dass Änderungen genauer klassifiziert und besser automatisiert werden können. Indem Prozesse optimiert werden, werden Teams entlastet und können sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren. Dadurch, dass die Teams nach detaillierten Dokumentationen sowie effektiven Überprüfungs- und Bewertungsprozessen arbeiten, gibt es weniger fehlgeschlagene Änderungen. Außerdem kommt es seltener zu “Change-Kollisionen”, heißt, dass nicht zu viele Änderungen zur selben Zeit geplant und dadurch Ressourcen überlastet sind.

Und all das kommt auch den Endnutzer*innen zugute: Durch die geplanten Änderungen und die bessere Kommunikation wird mehr Transparenz geschaffen und gleichzeitig die Länge der Ausfallzeiten verringert. Darüber hinaus werden die User weniger von Unterbrechungen beeinträchtigt, die darauf zurückzuführen sind, dass Änderungen nicht autorisiert oder schlecht geplant wurden.

Wie kann der IT-Change-Management-Prozess aussehen?

Nachdem wir uns ausführlich damit beschäftigt haben, was du unter IT-Change-Management verstehen kannst, warum es wichtig für dein Unternehmen ist und welche Vorteile es dir und deinen Endnutzer*innen bietet, wollen wir uns nun dem tatsächlichen Prozess widmen. Im Wesentlichen lässt er sich in sechs Schritte gliedern:

Änderungsanfrage: Eine Änderung wird angefordert und Hinweise zu möglichen Risiken, erwarteter Implementierung und betroffenen Systemen hinzugefügt.

Änderungsanfrage prüfen: Ein*e Change-Manager*in oder die für das Peer Review zuständige Person prüft die ursprüngliche Änderungsanfrage. Wie wahrscheinlich ist es, dass sie erfolgreich ist? Sind die erfassten Risiken und Vorteile, die die Änderung mit sich bringt, fachlich korrekt bewertet? Wie lohnenswert ist es, die Änderung umzusetzen?

Änderungsplan: Es wird eine Strategie für die Änderung erarbeitet. Das Team legt erwartete Ergebnisse, Ressourcen, Zeitpläne, Testanforderungen und Möglichkeiten fest, mit denen die Änderung – sofern notwendig – rückgängig gemacht werden kann.

Änderung genehmigen: Der Plan wird durch den*die zuständige*n Change-Manager*in, Peer Reviewer*in oder das CAB geprüft und die Änderung letztlich genehmigt.

Änderung implementieren: Die Änderung wird ausgeliefert, währenddessen dokumentiert das Team das Verfahren und die Ergebnisse.

Änderung abschließen: Der Change-Manager oder die Change-Managerin kontrolliert und schließt die Änderung. Dem Bericht sollte entnommen werden können, ob die Änderung erfolgreich, zeitnah umgesetzt, korrekt geschätzt und innerhalb des Budgets war.

Best Practices für die Schritte im Change-Management-Prozess

Damit du den oben beschriebenen Prozess bestmöglich durchführen kannst, geben wir dir für jeden der sechs Schritte eine Best Practice von Atlassian mit auf den Weg:

Änderungsanfrage: Damit deine Stakeholder und IT-Teams einfach standardmäßige Änderungsanfragen stellen können, richte ein intuitives Self-Service-Portal für sie ein. Stelle sicher, dass deine Entwicklungs- und ITSM-Teams auf derselben Plattform zusammenarbeiten können, um während des gesamten Workflows für Änderungsanfragen Kontext und Transparenz zu gewährleisten.

Änderungsanfrage prüfen: Mithilfe von Automatisierung kannst du die Änderung automatisch genehmigen lassen. Du kannst aber auch einen kurzen Genehmigungsprozess starten, bevor die Änderung implementiert wird.

Änderungsplan: Informiere Stakeholder mit einem Kick-off-Meeting über den aktuellen Stand. Verwende Vorlagen in Wissensdatenbanken, mit denen die Änderungspläne dokumentiert werden sollen.

Änderung genehmigen: Rationalisiere Genehmigungen mit Peer Reviews. Beseitige Silos, indem gemeinsame Arbeiten nachverfolgt und dokumentiert werden – so können deine Kolleg*innen einfach und asynchron zusammenarbeiten.

Änderung implementieren: Setze deine Prozesse und Standards mithilfe von Automatisierung um. Die Workflow-Automatisierung kann Anfragen auf Grundlage deiner Geschäftsregeln an die nächste autorisierte Person weiterleiten und ihr zuweisen.

Änderung abschließen: Bewahre Wiki-Artikel und Tickets auf, damit deine Teams aus früheren Erfahrungen lernen können. Vielleicht ergeben sich Möglichkeiten, ähnliche Änderungsanfragen in Zukunft zu automatisieren?

Du möchtest noch mehr Tipps, mit denen du dein IT-Change-Management verbessern kannst? Hier kannst du dich noch tiefergehend über Best Practices im Änderungsmanagement informieren.

Jira Service Management und andere Tools für effektives Change-Management

Nun bist du in der Theorie schon ziemlich gut aufgestellt, um das IT-Change-Management in deinem Unternehmen auf ein neues Level zu heben. Doch damit du dein Change-Management so einfach, transparent und effizient wie möglich gestalten kannst, solltest du auch auf leistungsstarke Tools setzen. Diese sollten kollaborativ, intuitiv und vor allem gut integriert sein – wie das Toolset von Atlassian, das sich z. B. aus Jira Service Management, Bitbucket, Confluence und Jira Software zusammenstellt.

So kannst du mehrere wichtige Elemente für dein Change-Management miteinander vereinen:

Jira Service Management: JSM macht es dir wesentlich leichter, Änderungen aufzunehmen. Profitiere von einem intuitiven Servicedesk und von Automatisierung, um Risiken bewerten und Genehmigungen weiterleiten zu können.

Bitbucket: Optimiere deine Workflows, indem Bitbucket automatisch eine Änderungsanfrage erstellt und das Risiko bewertet, sobald Code bereitgestellt wird. Wenn nötig, wird die Änderung zur weiteren Überprüfung gekennzeichnet.

Confluence: Verwende Confluence, um funktionsübergreifend zu planen sowie Vorlagen für Änderungspläne und gegenseitige Reviews zu erstellen. Da die relevanten Teams hier transparent zusammenarbeiten können, bist du weniger abhängig von einem formalen CAB-Prozess.

Jira Software: Du kannst deine Änderungsanfragen in Jira Service Management direkt mit Jira Software verknüpfen. Das sorgt für eine bessere Sichtbarkeit und ermöglicht es dir, Aufgaben aus dem Software-Bereich zu verfolgen.

Bist du daran interessiert, mehr über die Tools zu erfahren? Dann melde dich bei uns – wir beantworten dir gerne deine Fragen.

Quellen:

https://www.atlassian.com/de/itsm/change-management

https://www.atlassian.com/de/software/jira/service-management/product-guide/getting-started/change-management

https://www.mizekhedmat.com/wp-content/uploads/2022/07/ITILFoundation-ITIL4Edition.pdf

https://www.servicenow.com/de/products/itsm/what-is-it-change-management.html

Weiterführende Infos

ITSM, ITIL und DevOps: Was ist was?

Service-Level-Management in ITSM-Teams

Systematisches IT-Asset-Management und die Potenziale

Kontinuierliche Serviceverbesserung im IT-Service-Management